En tant que formatrice ou formateur, comment dois-je communiquer avec mon apprentie ou apprenti ? Comment dois-je gérer un conflit ? Ces deux questions sont essentielles pour les futures formatrices et futurs formateurs. Jean-Pierre Zürcher, responsable du cours, explique ce qu’il enseigne aux participantes et participants à ce sujet.
Peter Brand
Monsieur Zürcher, vous organisez régulièrement des cours pour formatrices et formateurs en entreprise à la BFF de Berne. D’après vous, quelle est la chose la plus importante que vous enseignez aux participantes et participants à vos cours ?
Ils doivent comprendre l’importance de leur rôle et faire preuve d’engagement. Ils sont des personnes de confiance clés dans une phase cruciale du développement des jeunes. Il convient en priorité de bâtir une relation, un climat de confiance. Je parle consciemment de « bâtir » parce qu’une bonne relation et la confiance, ça se construit. Les formatrices et formateurs doivent savoir que chacune de leurs actions, de leurs interventions et de leurs exigences ne peut avoir l’effet visé que s’il existe une relation de confiance à la base. Les jeunes doivent ressentir la volonté positive qui vise à faire d’eux des professionnelles et professionnels de qualité et à leur permettre de s’épanouir en tant qu’êtres humains.
Comment atteindre cette confiance ?
De mon point de vue de scientifique du domaine de l’éducation, les formatrices et formateurs en entreprise disposent de deux moyens pédagogiques : la résistance et le soutien. Il est absolument nécessaire de faire preuve de résistance face aux jeunes parce que la résistance est aussi un outil d’orientation. Naturellement, la forme et le type de résistance doivent faire l’objet de réflexion. La mesure doit être appropriée, c’est ce qui constitue le cadre de référence. Finalement, les pôles « négociable » et « non négociable » s’appliquent. Le soutien des jeunes connaissant des situations difficiles est tout aussi important. Il ne faut toutefois pas confondre soutenir et prendre en charge. Les jeunes doivent résoudre eux-mêmes les situations difficiles auxquelles ils font face. Bien entendu, ils peuvent compter sur le soutien, l’entraînement, la préparation et le conseil. Mais si l’on résout pour eux une situation difficile, on freine leur développement personnel parce qu’ils ne font pas l’expérience de la sensation que l’on ressent en résolvant soi-même un problème compliqué. Et c’est dommage.
Une partie importante de vos cours concerne la question de la gestion des conflits et de la communication. Que doivent savoir les participantes et participants à ce sujet ?
Ils doivent savoir que, souvent, les conflits sous-jacents ne sont pas visibles à l’œil nu et restent imperceptibles. Mon rôle est de les sensibiliser sur ce point. Ils doivent aussi savoir que leur humeur du moment et leur perception personnelle de l’autre ont un impact sur leur comportement face au conflit et sur leur communication, et que si des conseils en matière de communication augmentent la possibilité d’une issue positive, ils ne la garantissent pas.
Comment travaillez-vous sur ce sujet dans vos cours ?
Comme je suis régulièrement en contact avec des formatrices et formateurs en entreprise, ils me parlent de situations difficiles que je peux aborder ensuite en cours. Nous simulons des discussions et les analysons ensemble en abordant les points positifs et les points négatifs.
Quel est votre message principal concernant la résolution d’un conflit ?
Pour résoudre un conflit, les personnes concernées doivent être disposées à changer la façon dont elles voient les choses. Même dans une situation conflictuelle, l’interlocutrice ou interlocuteur veut se sentir compris et accepté. La façon dont on perçoit ou ressent les choses doit toujours être remise en question dans le cadre de la discussion. Est-ce que mon ressenti est juste ? Est-il possible que… ? Ai-je bien compris que… ?
Et en termes de communication ?
Il faut comprendre que, de manière générale, la mentalité d’une personne et sa perception de l’autre se reflètera toujours dans la communication. Aucun outil de communication et aucune recommandation ne permet de cacher la mentalité d’une personne qui classe tout et tout le monde dans des cases (p. ex. lorsqu’une personne qui a fait des études se sent supérieure à une personne qui n’a pas fait d’études) ou de manière hiérarchique. Quiconque se trouve en face de cette personne percevra toujours sa mentalité, même si elle tente de la dissimuler par une amabilité artificielle. Je suis convaincu que le développement de la communication nécessite un développement de la personnalité. Renforcer l’autonomie des personnes, clarifier les choses. C’est un principe qu’il convient de pratiquer en matière de communication, et ce, dans cet ordre.
En vous abonnant gratuitement à la Lettre sur la formation professionnelle, vous ne manquerez aucun article. Cette lettre d’information paraît cinq à six fois par an.
Chaque semaine, l’Einsteiger paraît dans les quotidiens bernois germanophones. Il s’agit d’un article rédactionnel sur un thème en lien avec le choix professionnel, la formation professionnelle, la formation en école moyenne ou la formation continue.